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服务理念SERVICE  PRINCIPLE

     服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务理念是从医院文化高度规范医务人员的服务行为形成一种发自内心,形于外表的自然过程。它有利于恒久保持服务质素,不至于热一阵,冷一阵,甚至滑坡。

     我们以英文"SERVICE"(服务)中的七个字母所代表的七层含义来解读医院服务理念。
    (1)"S"--Sympathy(同情、同情心),其含义是医务人员要有高度的同情心,只有视病人如亲人或者以"假如我是病人"的角色变换给予病人以高度的同情才是搞好服务的先决条件。孔子说:"已所不欲,忽施于人"。
    (2)"E"--Excellent(出色的,卓越的,极好的),其含义是医院要为病人提供卓越的或一般人所讲的"星级"服务。首先,医务人员对病人的同情不是用眼泪,而是用心血,用自己精益求精的优良技术。其次,医院的方方面面,包括环境、卫生、饮食等都要提供良好的服务。对病人的合理需要,尽量给予满足。
    (3)"R"--Rapid(迅速的),其含义是对病人的处置,尤其是抢救要尽可能地快捷,不推诿、不拖延,所有辅助检查出报告要尽可能快,规定在一定的合理时限。门诊无"三长"现象。医院其它部门如水电、设备维修要迅速到位,尽快解决问题。
    (4)"V"--Virtue(美德、高尚的道德),其含义是医务人员要有高尚的职业道德,中共中央2001年9月20日关于印发《公民道德建设实施纲要》的通知中提出20个字即:爱国、守法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、奉献,向我们展示了十个基本道德规范。市卫生局新修订的"廉政廉医建设30项规定"可作为我们的具体标准。
    (5)"I"--Information(信息、知识),其含义是医务人员必须不断接受新的信息,积极参与继续教育,进行知识更新,不断提高技术水平   
    (6)"C"--Communication(沟通、交往),其含义是医务人员必须加强与病人或病人家属的沟通,尊重病人的知情权与同意权,建立起相互信任,相互配合,相互尊重的医患关系。一是加强医学知识的普及教育,让病人了解疾病的原因、转归和诊疗过程中的风险因素,以及医护人员在医疗服务过程中的辛勤劳动,取得病人的支持和理解。二是对病人提出的问题和疑问,医护人员要以负责的精神、宽容的态度,深入浅出地向病人及家人解释,不敷衍了事,不冷淡厌烦。同时对病人及家属的无理要求或无理指责要耐心细致地解释,晓之以理,动之以情,争取理解和支持。三是在诊疗过程中,病情变化要及时与家属交流,及时将病情的预后向病人交待清楚。使病人家属有思想准备,也可避免医疗纠纷。 
    (7)"E"--Equivalent(等值的、相当的),其含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值,或使病人感到超值。实际上病人心中的这个"值"并非是一个能准确衡量的数值,往往是病人在一定的历史条件和社会环境下的一个人们大体认同的"期望值"。对于低收入人群,在考虑等值原则的同时也要考虑分层次服务的原则,以较低廉的价格、提供较优质的基本医疗服务。 
     以上七个服务理念的解读归结起来一句话--"以人为本"。结合我们百姓医院的自身特点,综合起来就是:为所有老百姓服务,做老百姓自己的医院。

 总经理致辞THE  GENERAL  MANAGER  ADDRESS
 尊敬的社会各界朋友:
     首先我代表武汉百姓医院的全体工作人员向您致以诚挚的问候,感谢您对我们工作的支持和信赖。作为百姓们自己的医院,我们有幸置身于这个蒸蒸日上的大时代,拥倚着期盼了数百年的发展良机。作为医院的执行总经理,我倍感肩上责任的重大,呵护人民健康是我们的职责,凡大医治病,必当无欲无求,誓愿普救含灵之苦。这是平凡而神圣的工作,不需要豪言壮语,也不追求惊天动地,每位医师付出的点点滴滴就只为了人民大众的健康和幸福。百姓医院的宗旨要求我们“尽心尽力,默默奉献、诚信服务,情系百姓健康。” 我们热情欢迎广大患者来我院咨询、就诊,我们将全心全意提供优质、诚信、平价、便捷的服务,让每一位患者满意。现在我们借助网络资源送去健康,同时也希望所有关心百姓医院的朋友利用网络资源给予我们监督、理解、支持和帮助,愿健康的阳光温暖每一个行者的脚步。

 医院标识HOSPITAL  MARKING

   (1)职责
    a、医务科负责全院医疗过程的状态标识和满足可追溯性要求的标准和使用规范的制定,并监督、检查执行情况;
    b、护理部负责全院护理服务过程的状态标识和满足可追溯性要求的标准和使用规范的制定,并监督、检查执行情况;
    c、设备科负责全院医疗及各类保障设备的技术状态标识和满足可追溯性要求的标准和使用规范的制度,并监督、检查执行情况,避免不合格设备被预期使用;

    d、全院各岗位工作人员必须严格执行规范,准确识别标识,保证医院的医疗、护理服务过程的状态识别和设备技术状态识别与可追溯性要求的质量目标得到满足。

   (2)工作程序
    A、医疗过程的状态标识与识别的控制
    a、住院病历的书写及标识,严格执行《病案书写规范》,各级医师严格记录医疗过程及患者病情的状态变化,满足可追溯性要求。查房、转诊、会诊、术前讨论及术后记录,使用统一印章在病历规范位置标记;
    b、医嘱执行状态标识,沿未执行的长期医嘱单和临时医嘱单,分别将病历夹中的蓝色标识和红色标识展开
    c、门诊病历的书写及标识,按规定填写患者自然情况和诊疗概要过程,并签章以满足可追溯性要求
    d、处方标识与使用,各级医师必须按照医院的处方分类,依据处方的名称标识,正确识别与选择使用处方。毒麻药品处方须经有毒麻药品处方审核权的医师审签后方可取药,遇有退药,须用红色笔迹填写;
    e、各种辅助诊断、检验申请单的填写,按规定要求填写无漏项,有特殊要求的提示,在申请单左上角显著位置注明。

    B、护理服务标识与识别的控制
    a、护理单元标识
    ●门诊、急诊护理单元应有导医、分诊台,各护理室间应有标识挂牌

    ●各病区大门上方标明各科名称,各护理室间有标识挂牌,各病室门上有房号牌
    ●每张病床固定床号,床号标识在床头上方;
    ●每张病床相应一本病历夹,病历夹上明确标明床号,病历车按序标明病床号。
    b、设备标识
    ●设备上应标有科室名称,设备编;
    ●测量设备应有校准标记瓶装氧气须挂有氧、无氧标记。氧瓶应挂红色示牌“严禁烟火”;
    ●口服药车标识口服药车上注有病区名称,药车架上按顺序标明床号,服药卡及药杯盖上注明床号、患者姓名。
    c、无菌物品和非无菌物品标识
    无菌物品的外包装上须有已消毒标识及消毒有效时间,无菌物品须分类放在指定的地点,各类无菌物品的储放间/柜,不得贮放非无菌物品,待消毒的非无菌物品贮位置须有红色标志。
    d、药品标识
    内服药的标签为蓝色:外用药、消毒剂的标签为红色;内、外用药必须固定位置分开、分类放置:特殊药物、贵重药物、剧毒麻药必须专柜放置;剧毒、麻药药品上锁。片剂药品标签注明:药名(中英文对照)、剂量;溶剂标签注明:药名、浓度:针剂以盒贮放(抢救车以支贮放),针剂标签注明药名,氯化钾应标红色标签。
    e、护理服务过程标识
    级别护理的标识为:在患者一览表和患者床头牌有级别护理标识,一级护理挂红色标识,二级护理挂绿色标志,三级护理无标志。更改患者护理级别时须及时更换标识。入院标识患者人院安排床位后,当班护士应在护理单元患者一览表、病床床头牌上作出入院标识。禁食标识患者禁食时床头挂红底白字禁食示牌。输血标识:患者输血须挂患者血型标识,白底蓝字为“O型”,白底红字为“B型”,白底橙字为“A型”,白底黑字为“AB型”,输血完毕保留血袋24小时以备核查。
    检验标本的标识病房送检的标本采样护士(医生采样时由值班护士)在容器表面上贴上检验申请单,右侧的验单标本标识只填写患者姓名;
    ●门诊送检的标本,由接待护士在检验申请单上填写患者姓名,标明抽样序号并将抽样序号填在化验单的记帐栏上,交给患者作为取检验报告的依据;
    ●病理标本标识住院患者手术后的病理标本由手术室护士在放置标本的容器外用胶布注明病区、患者姓名、性别、住院号、标本名称及负责留取标本的护士签名:门诊患者病理标本设各专科号、患者姓名、标本名称;
    ●药物试敏标识:患者药敏阴性时,在药敏医嘱、体温单当日栏作蓝色标识;患者药敏阳性时,由经手护士在患者一览表、床头牌、药敏医嘱单、体温单首页背面、体温单当日栏、护理记录单、门诊病历封面、交班报告做药敏阳性的红色标识。并口头通知患者或家属当-询问患者有药敏阳性史时,应在患者床头牌作标识。
    f、护理人员标识:护理人员上岗时穿戴相应服饰,悬挂胸牌,并佩戴不同级别星牌
    g、清洁、卫生用具标识:医院环境卫生所用之拖把、水桶、扫把,须标上专用范围标识。扫把、拖把于手上端涂上长20cm的相应颜色:治疗室、换药室用黄色标记;办公室、配餐室用绿色;走廊用蓝色;病房用橙色;厕所用红色标记。配餐室、治疗室、换药水桶与拖把分类挂在所用室间牌上。 h、在护理服务活动过程中护士应及时做好各项满足可追溯性要求的标记和记录:
    ●医嘱单由医生开出,护士输入电脑处理及执行,医嘱处理后应及时签名以示负责;
    ●各种治疗单、静脉输液(血)巡视卡执行后签字,并保存1周,以备查验。
输液瓶签上加药后要签名。

   (3)设备状态标识与识别的控制
    a、对新购进、需国家计量监督部门校准的医疗设备,及时与当地国家计量监督部门联系,待设备通过校准并进行标识后,交付使用;其他设备在完成验收、安装、调试等检测工作并标识后,交付使用;
    b、需做周期性检测、校准的医疗设备,配合国家计划监督部门定期对设备进行校准,每次校准后,在标识卡上作校准日期和有效期记录,加以识别;
    c、对使用出现故障、检测发现失准和正在维修过程中的不合格设备,可移动的设备要搬离使用现场,不易移动的设备要进行标识,避免被预期使用。